Worauf Kunden im E-Commerce wirklich Wert legen
Erfolgreicher E-Commerce: Wie Bestandskunden durch optimale Verpackung und schnellen Versand überzeugt werden
Wer seinen eigenen Onlineshop führt, ist auf Bestandskunden mehr angewiesen als auf Spontanbestellungen. Wer einmal in der Kundendatei steht, führt idealerweise regelmäßige Bestellungen durch und sorgt so für Umsatz. Gerade jüngere Generationen haben allerdings enorme Ansprüche. Waren früher Versandhauskataloge wie Otto, Quelle und Co. noch das Tor zu Produkten per Lieferung, kann heute jeder den Händler wechseln. Damit das nicht passiert, müssen E-Commercler ein paar Faktoren beachten.
Optimale Verpackung von Waren
Einfach irgendwelche Kartons kaufen und die Ware darin halbherzig verpacken, funktioniert heute nicht mehr. Wer online bestellt, erwartet ein unbeschädigtes und gut verpacktes Produkt. Das heißt auch, dass der Händler auf die Größe der Verpackung achtet. Ist die für das Paket nicht optimal, wird die Ware schneller beschädigt.
Nachhaltigkeit ist ein weiteres wichtiges Thema. Kartons landen nur selten direkt im Müll, sie werden meist weitergenutzt, um beispielsweise selbst Pakete zu versenden.
Schneller und reibungsloser Versand
Nicht nur in Sachen Schnelligkeit steht Amazon in der Liste der Top-Händler. Wer hier bestellt, kann mit etwas Glück von der Same-Day-Lieferung Gebrauch machen. Ein Großteil der direkt auf Lager verfügbaren Waren kommt aber spätestens am nächsten Tag beim Kunden an.
Einen Dienst, den kleine Händler meist aus Kostengründen nicht stemmen können. Umso wichtiger sind Fullfilment-Services, die auch für KMUs und kleine Onlineshops eine Lösung sind. Die Logistik wird ausgelagert und die Ware landet schneller beim Kunden.
Problemlose und kostenlose Retoure
Ewige Diskussionen rund um das Thema Retoure wurden nicht zuletzt durch Amazon angestoßen. Der Händler nahm Waren anstandslos zurück und erstattete den Kaufpreis. Mehr noch, nicht selten durfte der Kunde die Ware sogar behalten und bekam sein Geld trotzdem erstattet. Das können sich natürlich kleine Händler nicht leisten.
Was sie aber machen können, ist eine Optimierung der Logistik anzustreben. Das heißt, dass Retouren nach dem Eingang ins Lager schnell und effizient verarbeitet werden. Kosten in Rechnung stellen ist ein großer Fehler, denn das wirkt kundenunfreundlich. Es gibt einige EU-Unternehmen, die für jede Retoure pauschal einen gewissen Betrag nehmen.
Gerade bei Waren wie Kleidung oder Schuhen ist das für den Kunden ein KO-Kriterium. Wenn die Retoure Geld kostet, wird einfach der Händler gewechselt.
Support in der eigenen Sprache
Für Kundenzufriedenheit ist ein erfahrener und hochwertiger Customer-Service entscheidend. Einerseits ist es wichtig, dass Service-Hotlines verschiedensprachiges Personal beschäftigen. So sollten deutsche Händler mindestens deutsch- und englischsprachigen Support anstreben, denn nicht jeder Anrufer ist der deutschen Sprache mächtig.
Mithilfe von Chatbots und digitalem Support sind nahtlose Übersetzungen der Kundengespräche kein Problem.
Support bedeutet aber auch, schnell auf Rückfragen zu antworten. Muss der Kunde erst mehrere Tage auf die Beantwortung seiner E-Mail warten, führt das zu Frustration. Das gilt einmal mehr in Zeiten des 24/7 Supports. Die Service-Hotlines von Otto, Amazon und anderen Marktriesen sind rund um die Uhr besetzt. Auch wenn der kleine Händler das nicht leisten kann, ist zumindest ein Chatbot, der immer eine Antwort weiß, eine gute Investition.
Letztlich zählt aber auch ein alter Klassiker: Kundenfreundlichkeit! Auch wenn nicht jeder Kunde an der Telefonhotline wirklich freundlich ist, sollten die Telefonagenten ihre Form bewahren.
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